CRM

Cosa significa CRM?

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management. È una strategia per gestire l'insieme delle relazioni e delle interazioni della tua azienda con clienti potenziali e attuali.

Un programma CRM non si limita alle relazioni con i clienti: la sua utilità è stata ampliata alla gestione delle relazioni con tutti gli stakeholder di valore nel business quali colleghi, fornitori e rivenditori.

Generalmente si parla di CRM in relazione a termini come software CRM, sistema CRM o strategia CRM. Più comunemente, le persone usano il termine sistema CRM per indicare il programma o lo strumento per la gestione generale dei contatti. Tale software ti aiuta a raccogliere e memorizzare i dettagli di contatto e a seguire le tue vendite. Gestendo le informazioni aziendali rilevanti in uno spazio unificato, è possibile migliorare i processi interni e la produttività. 

Quattro definizioni di CRM da parte di altrettanti esperti di CRM

«Come definisci la gestione delle relazioni con i clienti?». Ci sono diverse spiegazioni per illustrare ciò che offre esattamente un sistema CRM. Per darti un’idea, riportiamo quattro citazioni di altrettanti esperti di CRM: 

“Ciò di cui abbiamo veramente bisogno oggi è un cambiamento di mentalità per renderci allettanti agli occhi dei clienti, che spazi dal discorso di vendita alla vendita stessa nell’obiettivo di costruire relazioni”. - Jim Stengel, ex Global Marketing Officer presso Procter & Gamble, proprietario del gruppo Jim Stengel

“Il successo di un CRM è strettamente legato al modo in cui sono gestite le relazioni. Prodotto e prezzo non sono in grado di offrirti un vantaggio competitivo e sostenibile a lungo termine. Ma se riesci ad agire sul modo in cui i clienti percepiscono la tua azienda, la relazione sarà molto più sostenibile nel lungo periodo“. - Bob Thompson, CustomerThink Corporation

“La gestione delle relazioni con i clienti fa parte di una strategia aziendale che ottimizza le entrate e la redditività, promuovendo nel contempo la soddisfazione e la fedeltà del cliente”. - Gruppo Gartner

“Customer Relationship Management (CRM) fa riferimento alle metodologie e agli strumenti che inglobano tutte le interazioni commerciali con clienti attuali, passati e futuri, allo scopo di migliorare la relazione azienda/cliente. In altre parole, l'obiettivo del CRM è quello di utilizzare le informazioni relative a un cliente per aumentare le interazioni positive tra il cliente stesso e l'azienda, e aumentare così le vendite”. - Piccole aziende

Tenendo a mente queste definizioni, è chiaro che il CRM è visto principalmente come una strategia volta alla costruzione e al consolidamento di relazioni. Tuttavia il termine “CRM” è comunemente usato quando si fa riferimento al software. Ci si chiede allora: ma questo CRM è principalmente una strategia... o un software?

CRM: una strategia o un software?

La risposta è: entrambe le cose. Il CRM è a tutti gli effetti una strategia, ma avrà bisogno del supporto della tecnologia per rivelarsi davvero efficace. Puoi creare il progetto ideale, disporre di dati perfetti o seguire scrupolosamente i tuoi lead... ma senza il software di supporto giusto rischi di mandare a monte la tua strategia. A mano a mano che otterrai più clienti, inoltre, il lavoro manuale si farà sempre più pesante e difficile da sostenere.

L'utilizzo del CRM software può portarti sulla strada del successo ma non pensare che faccia tutto da solo, come per magia. Sai bene che un buon paio di scarpe da calcio non fanno di te un attaccante di serie A; allo stesso modo, un Cloud CRM è utile solo in presenza di una buona strategia e di una corretta implementazione

In pratica, una solida strategia CRM e un software CRM si completano a vicenda.

CRM: una strategia o un software?

1. Comprendi le tue sfide attuali nella gestione dei contatti

Pensa a quali sono le cause attuali dei tuoi grattacapi. Dai un’occhiata alle seguenti affermazioni: c’è qualcosa che ti suona familiare?

  • Le informazioni di contatto non sono facilmente disponibili. Le informazioni di contatto sono spesso disperse in diverse ubicazioni, con conseguente spreco di tempo e dati non allineati. 
  • L'aggiunta e la gestione delle informazioni di contatto viene eseguita manualmente. Così facendo, oltre ad occupare una buona parte del tuo tempo, possono sfuggirti errori. 
  • Non hai una visione chiara dei frutti che stanno dando i  tuoi sforzi di vendita: quanti clienti potenziali vengono verso di te? Quanti di loro approvano il tuo preventivo? Quale collega è responsabile per ciascuna transazione? 
  • Non c'è nessun follow-up della comunicazione precedente quando qualcuno chiama o invia un'email alla tua azienda; ciò genera situazioni di confusione ed è causa di frustrazione tra i tuoi contatti.
  • Non tutti possono accedere alle giuste informazioni sui clienti quando ne hanno bisogno. Quando un collega si ammala, ad esempio, è difficile sapere quali clienti potenziali stava seguendo e cosa è già stato discusso. La collaborazione può farsi allora molto complessa. 
2. Stabilisci obiettivi chiari rispetto a ciò che desideri ottenere grazie a un CRM

2. Stabilisci obiettivi chiari rispetto a ciò che desideri ottenere grazie a un CRM

Individua ciò che desideri realizzare implementando una strategia CRM e usando un software CRM. Il CRM è progettato per aiutare la tua azienda a raggiungere obiettivi relativi alla gestione e al miglioramento delle interazioni con i clienti. Innanzitutto, quindi, identifica quali sono questi obiettivi. Il passo successivo è scomporli in traguardi sempre più piccoli —per renderli più facili da realizzare— e tracciare le tattiche che utilizzerai. Nota: il piano dovrebbe essere flessibile, in modo tale da poterlo adattare in itinere.

Per darti un'idea di come dovresti stabilire obiettivi ben definiti e tracciare un piano d'azione chiaro, eccoti un semplice esempio:

Uno dei tuoi obiettivi aziendali potrebbe essere, per esempio, gestire meglio il tuo rapporto con i clienti. Potresti quindi suddividere questo obiettivo generale nei seguenti sotto-obiettivi.

  • Fornire un ottimo supporto clienti: migliora il servizio clienti riducendo al minimo i tempi di risposta o risoluzione quando i clienti ti contattano.
  • Comunicare in modo coerente: invia newsletter sui tuoi servizi, sconti o eventi.
  • Creare un programma di fidelizzazione del cliente: invia ai clienti fedeli comunicazioni mirate con offerte esclusive.

 

3. Decidi come misurerare il successo

3. Decidi come misurerare il successo

Valuta se i tuoi sforzi stanno dando risultati sulla base di indicatori adeguati. In genere, la maggior parte delle aziende definisce il successo in tre aree: una strategia CRM consente loro di risparmiare sui costi, migliorare le entrate o il valore del cliente.

  • Risparmiare sui costi: pensa a indicatori quali tempo di ciclo di vendita più breve, invio e gestione più rapidi delle fatture, meno tempo dedicato all'aggiunta o all'aggiornamento delle informazioni di contatto.
  • Migliorare le entrate: più acquisti, più clienti, maggiori opportunità di up-selling e cross-selling, aumento del numero di prodotti acquistati per cliente.
  • Migliorare il valore del cliente: un più alto tasso di fidelizzazione dei clienti,  maggiori acquisti ricorrenti rispetto ad acquisti una tantum, lifetime value per cliente.
4. Allinea i dipendenti con la tua strategia CRM

4. Allinea i dipendenti con la tua strategia CRM

Nella tua azienda, tutti hanno bisogno di capire la strategia per interfacciarti con i tuoi clienti nel modo giusto. Alcuni consigli per coinvolgere i dipendenti:

  • Comunica loro l'importanza della strategia: parlagli delle tue attuali sfide e degli obiettivi che speri di raggiungere.
  • Falli familiarizzare con la nuova strategia: informali sulle nuove iniziative, su cosa cambierà e su come tutti potranno beneficiare dei cambiamenti.
  • Coinvolgili nel lancio: fai in modo di includerli nelle tue nuove iniziative
gestione delle relazioni con i clienti

Per cosa viene utilizzato il software CRM?

Il CRM è nato come:

un sistema per raccogliere le informazioni e i file dei clienti in uno spazio centralizzato, in modo tale da permettere alle aziende di accedervi e gestirli più facilmente. 

Il CRM un tempo consentiva fondamentalmente alle aziende di fruire di una panoramica chiara delle informazioni sui clienti raccolte in un unico spazio; esse comprendevano il nome o l'indirizzo, nonché dati più dettagliati come informazioni di acquisto precedenti, ubicazione geografica, dimensioni dell'azienda, cronologia delle comunicazioni e molto altro.

Col tempo si è assistito a un ampliamento delle funzionalità dei sistemi CRM, che li ha resi molto più utili. I dati contenuti in un sistema CRM hanno iniziato a fungere da trampolino di lancio per la gestione di un business più agevole. Ecco una panoramica di alcune funzionalità comuni dei CRM al giorno d’oggi:

► Gestione vendite e lead: il CRM consente ai venditori di tracciare e analizzare i lead in un unico spazio. Fornisce un quadro generale di ogni fase del processo di vendita, dicendoti quali sono i tuoi lead e chi è responsabile per loro, quali opportunità di vendita dovrebbero essere priorizzate, etc. Un CRM ti informa anche sulle prestazioni di vendita e ti mette al corrente delle azioni che ciascuno sta intraprendendo per ogni lead, ai fini della massima trasparenza.

► Analitica: un CRM è in grado di fornirti informazioni approfondite su chi sono i tuoi clienti, quali sono i loro bisogni, qual è la tua principale fonte di lead, quanto stanno comprando da te... A seconda delle altre funzioni di cui dispone (come il monitoraggio del tempo, la gestione dei progetti (vedi l'elenco puntato di seguito), il tuo CRM può anche dirti come si sta comportando il tuo team, quali sono le entrate esatte del tuo business, quanto tempo stai dedicando all'attività e molto di più. Questo livello di granularità ti aiuta a prendere decisioni strategiche e informate, per migliorare e far crescere il tuo business sulla base di informazioni aggiornate.

► Servizio Clienti: un sistema CRM può anche offrirti una casella di posta di supporto, che collega tutte le interazioni con i clienti (ad esempio, reclami o domande via e-mail o telefono) al profilo cliente corrispondente. Ciò ti permette di disporre di una cronologia completa di tutte le interazioni.

► Gestione di progetto: collegando l'aspetto di gestione delle vendite del CRM alla gestione dei progetti, questo tipo di CRM ti permette di risparmiare tempo nell'amministrazione delle vendite e di passare direttamente dall'accettazione di un progetto alla sua gestione. In più, ti consente di aggiornare facilmente i clienti sullo stato del progetto e di monitorarne il ciclo di vita. Inoltre, per progetti preventivati ​​sulla base del tempo e dei materiali impiegati, le funzioni di rilevamento del tempo possono rappresentare un punto di forza aggiuntivo.

► Fatturazione e capacità del flusso di lavoro: un gran numero di sistemi CRM consente alle aziende di ottimizzare i loro processi quotidiani attravere l’automatizzazione di attività ripetitive come la creazione e l'invio di preventivi o fatture.

Vantaggi del software CRM

1. Condividi facilmente le informazioni

Più informazioni importanti e pertinenti sui tuoi clienti memorizzi, più sarai in grado di soddisfare le loro esigenze e migliorare la loro esperienza. Il CRM ti consente di memorizzare accuratamente ogni interazione del cliente con la tua azienda (rapporti delle riunioni, chiamate, email...) in un unico spazio. Oltre a tutte le informazioni utili a fornire ai clienti un servizio ottimale (quali dettagli dell'indirizzo, dimensione dell'azienda...), puoi anche raccogliere informazioni aggiuntive: eventi a cui hanno partecipato o offerte scaricate dal tuo sito web, ad esempio, o altri dettagli rilevanti da condividere con i tuoi colleghi.

2. Migliora il tuo supporto clienti

Non appena ti si presenta un cliente, il tuo team sarà in grado di reperire informazioni utili come interazioni passate, acquisti, preferenze o qualsiasi altro dato di interesse. Condividi una casella di posta aziendale per archiviare e rispondere alle domande e ai feedback dei clienti, fornendo rapidamente ai clienti la risposta giusta e recuperando le comunicazioni passate. 

3. Automatizzare le attività quotidiane onerose

Pensa a quanti piccoli compiti concorrono alla conclusione di un affare. Assegnare compiti e chiamate ai colleghi è spesso causa di situazioni confuse, in cui le persone non sono consapevoli delle proprie responsabilità: grazie al CRM avrai sempre a disposizione un quadro chiaro della situazione. E per quanto riguarda la creazione e l'invio di preventivi? Con il software puoi utilizzare modelli già pronti che i tuoi potenziali clienti possono visualizzare, commentare, approvare e firmare online. 

Il CRM ti offre la magia dell'automazione, consentendo così al tuo team di concentrarsi sulle trattative con i clienti e sulla costruzione di relazioni con loro.

4. Migliorare la comunicazione e la collaborazione interna

Il CRM non solo facilita la comunicazione, ma ha anche un impatto positivo sui processi interni. Condividendo le informazioni sui clienti, gli altri membri del team possono facilmente assumere le responsabilità di un collega (ad esempio, quando qualcuno è in vacanza o lascia l'azienda), poiché sarà in grado di lavorare con le stesse informazioni a partire da un'unica applicazione centralizzata.

5. Potenzia le tue informazioni e i tuoi rapporti

Un unico spazio per i dati rende l'analisi degli stessi più efficiente. Le dashboard ti consentono di visualizzare rapidamente informazioni quali obiettivi di vendita e rapporti sulle performance. Aumenta le decisioni guidate dai dati e aiuta la tua attività grazie al miglioramento della qualità delle informazioni di cui disponi.

Diversi tipi di software CRM

Abbiamo detto che per attuare una strategia CRM è necessario disporre del software di supporto adeguato. Esistono principalmente tre tipologie di software CRM: CRM operativo, CRM analitico e CRM collaborativo.

CRM Operativo

Automatizza i tuoi processi di vendita, marketing e servizio clienti. Obiettivo: generare lead e acquisire automaticamente tutti i dettagli di contatto richiesti.

Utile per:

  • Vendite: gestire lead e clienti in modo più efficiente, organizzare le informazioni in modo più efficace
  • Marketing: comunicare con i clienti, tracciare e organizzare email, telefonate e riunioni in un unico posto
  • Assistenza clienti: fornire un servizio clienti di qualità basato su indicatori chiari, gestire in modo efficiente le richieste dei clienti

Esempio: quando un lead o un cliente ti contatta, il CRM ti fornisce immediatamente l'intera cronologia delle comunicazioni del contatto in questione. Ciò consente di riprendere immediatamente da dove si era interrotto e di fornire un servizio agile. 

CRM Analitico

Analizza i dati relativi ai tuoi clienti e fornisce approfondimenti dettagliati sulla tua attività per aiutarti a operare meglio. Obiettivo: prendere decisioni più efficaci per migliorare il tuo business sulla base dei dati e monitorare l'efficacia dei tuoi sforzi.

Handig voor: 

  • Vendite e assistenza clienti: migliora le relazioni con i clienti e analizza efficacemente le tue statistiche

Esempio: prendendo nota di tutte le ragioni a causa delle quali non sei riuscito a chiudere le vendite per poi analizzarle, puoi aggirare le obiezioni più frequenti.

CRM collaborativo o CRM strategico

Condividi le formazioni sui clienti con diversi team come vendite, marketing e assistenza clienti. Obiettivo: migliorare l'esperienza e la fedeltà dei clienti e aumentare le vendite.

Utile per:

  • Marketing: raggiungere i clienti in modo mirato
  • Vendite: documenta le informazioni sui lead in modo dettagliato affinché il servizio clienti possa seguirli agevolmente

Esempio: non appena il tuo lead diventa un cliente, il tuo team di supporto sarà in grado di riprendere il contatto da dove l'ha lasciato il tuo team di vendita, poiché tutte le informazioni (email, informazioni di contatto, cronologia delle comunicazioni) saranno prontamente disponibili.

La mia azienda ha bisogno di un CRM?

Quando non bastano più le dita di una mano per contare i lead di un’azienda che vende prodotti o servizi, arriva il momento di considerare l’adozione di un sistema CRM.

A prescindere dai tuoi obiettivi, oltre all’efficienza operativa, hai bisogno una panoramica trasparente (chiara e aggiornata) delle informazioni sui tuoi lead e clienti. Un programma CRM ti offre entrambe le cose.

Illustriamo quanto appena detto con un esempio di due archetipi di aziende. In genere, la maggior parte degli affari va in fumo prima che arrivi a buon fine.

Tipo di business Archetipo n. 1: Azienda in rapida crescita e con successo in aumento Archetipo 2: Azienda sana, con risultati solidi e costanti
Ambizioni Raggiungere ambiziosi obiettivi di vendita Forte crescita in termini di entrate Gestire un business redditizio, a prova di futuro
Obiettivi Sii il più produttivo possibile per migliorare continuamente e far crescere giornalmente il tuo business Gestisci un'attività solida diminuendo il carico di preoccupazioni
Principali modi in cui il CRM può essere di beneficio al loro business - Trasformare in modo efficiente lead in clienti
- Ti permette di beneficiare in modo ottimale di opportunità di cross-selling e upselling
- Impiegare le risorse in maniera ottimale
- Costruire un database durevole di clienti per costruire relazioni leali

La mia azienda può sopravvivere senza un CRM?

Prima di scoprire un sistema CRM, molte aziende si limitavano a usare un'applicazione di posta elettronica, fogli di calcolo Excel, task manager, note adesive e qualsiasi altra "soluzione" utile per la loro attività in quel momento.

Se sei un professionista freelance o un'azienda appena avviata con solo pochi clienti, l'utilizzo di tali risorse è un buon punto di partenza. Ma le aziende cambiano e crescono. Dopo un po' di tempo non riesci più a tenere i conti di quanti clienti hai, non sai più chi sono né come sono arrivati fino a te. 

Ecco allora che diventa necessario passare a una piattaforma più professionale e centralizzata, per avere sotto controllo il database clienti e gestire simultaneamente varie interazioni.

Una vita lavorativa senza CRM?

Pensi che Excel, le note adesive e la tua casella di posta siano ancora buoni modi per gestire i contatti? Non sei il solo. Per capire quanto può essere utile il CRM, diamo un'occhiata a com'è la vita senza.

La comunicazione si perde nel flusso di informazioni

Sfida

Sfida:

Un collega è a casa con l'influenza o in vacanza? Le interazioni con un lead si sono probabilmente perse, oppure devi cercare tra decine di email per trovarle.

Il CRM accorre in tuo soccorso

Il CRM accorre in tuo soccorso!

Immagazzinare queste informazioni in uno strumento centralizzato basato sul cloud permette a tutti di essere al corrente circa le interazioni più importanti, ovunque e in qualsiasi momento.

Rischio di perdere opportunità di vendita

Sfida

Sfida:

Supponiamo che un venditore stia lavorando all’elaborazione di 30 preventivi. Senza un sistema CRM, è difficile avere una panoramica, stabilire priorità e tornare dai tuoi lead quando promesso.

Il CRM accorre in tuo soccorso

Il CRM accorre in tuo soccorso!

Il CRM ti aiuta a tracciare il tuo intero processo di vendita e ti ricorda quando è necessario un tuo intervento di follow-up; così, una vendita non andrà mai in fumo a causa di una gestione scorretta.

Non riesco a districarmi nella confusione di dati che ho a disposizione

Sfida

Sfida:

La creazione di report approfonditi nei fogli di calcolo non è per tutti, e la gestione manuale dei numeri richiede molto tempo per rispondere a domande come: quanti lead ho accumulato l'anno scorso? Da dove proviene la maggior parte delle mie vendite?

Il CRM accorre in tuo soccorso

Il CRM accorre in tuo soccorso!

Il CRM può rispondere a domande importanti su numerose aree della tua attività.

Non c’è nessuna visione d'insieme di ciò che fa il tuo team

Sfida

Sfida:

Tutti lavorano sodo, ma senza risultati tangibili. In realtà non hai idea di ciò che stiano facendo i tuoi colleghi e di quale sia il modo migliore per venirvi incontro reciprocamente.

Il CRM accorre in tuo soccorso

Il CRM accorre in tuo soccorso!

Il CRM ti mostra le attività, riunioni e chiamate assegnate a ciascun collega. Per di più, un calendario integrato ti offre una panoramica perfetta dell'agenda di ciascuno. 

La vita lavorativa con un CRM

Numerosi professionisti avallano la reputazione di un CRM come soluzione intelligente per migliorare le vendite e la fedeltà dei clienti. 

Di seguito sono riportati alcuni esempi di utilizzo quotidiano del CRM.

► Gestire i lead in modo efficiente: Un lead chiama e vuoi offrigli il miglior discorso di vendita della storia? Usa il tuo CRM per controllare le note del tuo collega sul cliente in questione, per visualizzare la fase di un lead nell'imbuto di vendita e sapere quali azioni intraprendere.

► Fornire supporto rapido e chiaro: Un cliente chiama e vuoi che la conversazione sia utile ed efficiente? Usa il tuo CRM per dare un'occhiata al profilo del cliente, visualizzare le interazioni passate (email, telefono, ecc.) in modo da avere abbastanza informazioni per essergli subito utile.

► Aumentare i tuoi sforzi di marketing: Organizzi un piccolo evento e vuoi informare tutti i tuoi lead locali a riguardo? Usa il tuo CRM per aggiungere informazioni geografiche per ogni lead. È quindi possibile creare una mailing list di persone in quella regione, semplicemente filtrando rispetto all'ubicazione.

► Monitorare correttamente le opportunità di vendita: Vuoi migliorare il tuo processo di vendita e sapere quali lead raggiungere oggi? Usa il tuo CRM per controllare quali lead rientrano nel periodo adeguato per un intervento di follow up.

CRM: aumento del mercato di 82 miliardi di dollari statunitensi nel 2025

Crescita del software CRM 2017 - 2025
2017 2018 (crescita prevista del 16% rispetto al 2017) 2025 (crescita prevista del 50% rispetto al 2017)
39,5 miliardi di dollari 45,8 miliardi di dollari 81,9 miliardi di dollari
2018

Avendo compreso che le relazioni durature con i clienti rappresentano la risorsa più preziosa, le aziende stanno sempre più cercando di investire in CRM. Secondo la rinomata società di ricerca Gartner, alla fine del 2017 il mercato mondiale dei software CRM valeva 39,5 miliardi di dollari. Entro il 2025, ci si aspetta un raddoppiamento del risultato, pari a un importo di 81,9 miliardi di dollari.

Julian Poulter, Research Director di Gartner, considera che il mercato del software CRM raggiungerà il primo posto nell'industria del software entro quest'anno:

"Nel 2018 i ricavi del software CRM continueranno a essere alla testa di tutti i mercati del software; sarà il comparto in più rapido sviluppo, con un tasso di crescita del 16%."

L'ascesa del CRM mobile

L'ascesa del CRM mobile

L'uso del CRM sui dispositivi mobili è in aumento e non c'è da stupirsi: secondo Statista, nel 2017, il traffico globale di Internet mobile è stato del 52,99%, superando il traffico desktop. Di conseguenza, il CRM mobile riveste un'importanza sempre maggiore.

Il CRM mobile offre la possibilità di accedere e aggiornare i dati da qualsiasi luogo, e di condividere le informazioni con i colleghi in movimento.

La sua adozione inoltre sembra essere correlata all'aumento del successo delle vendite; di fatto, la ricerca di Innoppl Technologies lo dimostra: il 65% delle aziende che utilizza un CRM mobile raggiunge i propri obiettivi di vendita rispetto al 22% delle aziende che invece non ne fa uso.

Il futuro del CRM

La tecnologia continua ad evolversi (pensiamo ad esempio ai nuovi sviluppi con l'intelligenza artificiale e all'Internet delle cose) e le piattaforme CRM non restano di certo indietro. Cosa ci riserverà il futuro? Ecco alcune tendenze must-know che tracciano i nuovi orizzonti del CRM:

Sempre più aziende utilizzano il software per le loro attività quotidiane. Strumenti per l'email marketing, la chat di gruppo, la contabilità, i pagamenti online, la gestione dei file e altro ancora sono ormai una realtà in molte aziende. Il CRM va al di là del semplice software standalone, ed è progettato per funzionare alla perfezione con altri strumenti di business. È pertanto da prevedere un aumento delle integrazioni di terze parti.

 L'accesso al CRM tramite un'app mobile sarà prioritario nell'ambito dei requisiti software e delle possibilità di utilizzare dispositivi mobili per CRM.

► Per aiutare a soddisfare le crescenti esigenze delle PMI, si tenderà ad accorpare diverse funzioni in un'unica applicazione. Sono alla ricerca di un unico strumento che racchiuda un software di project management, Fatture online, un sistema di vendita e di supporto per il servizio clienti.

Le ultime tendenze tecnologiche, quali l’intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico, sono nuovi nello spazio CRM e appaiono ancora a uno stato embrionale. Un CRM è un tesoro di dati utili a far crescere l'intelligenza artificiale; essa consentirà alle aziende di servire meglio i propri clienti e di automatizzare sempre più attività di routine. Questi tipi di tecnologia renderanno il software più intelligente prevedendo modelli, raccomandando nuovi processi e fornendo analisi e approfondimenti più mirati.

Integrazioni CRM

Un sistema CRM può fare cose meravigliose per il tuo business, ma potresti averne scoperto solo una minima parte: oggigiorno alcuni sistemi CRM possono integrarsi con centinaia, forse migliaia di utili app aziendali. 

Poiché non esiste una piattaforma CRM in grado di offrire tutte le funzionalità atte a gestire l'intera azienda, potresti voler continuare a utilizzare alcuni dei tuoi strumenti abituali per soddisfare le tue esigenze.

Un'integrazione CRM è un collegamento tra due applicazioni software che permette loro di condividere e scambiarsi informazioni

L'integrazione del tuo sistema CRM con altri software dà benefici immediati:

Senza integrazione

Lavoro in silos

Raddoppiamenti di dati: generazione di informazioni doppie o imprecise su più fonti o strumenti

Perdita di tempo: la ricerca di informazioni tra più strumenti richiede molto tempo

Rischio di errori: se i due sistemi non comunicano tra loro, esiste il rischio di duplicazione di dati. Ciò aumenta le possibilità di errore e rende le informazioni meno affidabili. Se apporti modifiche a un sistema, devi fare lo stesso per l'altro

Con integrazione

Vista a 360° della tua organizzazione e dei tuoi clienti

Collaborazione: organizza tutte le tue attività in un unico software e tieni traccia di tutti i tuoi sforzi a livello centrale per eliminare i silos

Assistenza clienti più veloce: fornisce un servizio accurato ai tuoi clienti, con accesso in tempo reale a tutte le loro informazioni e attività, e centralizza tutte le tue comunicazioni in modo da poter tenere sotto controllo ogni relazione

Accesso in ogni momento: recupera tutti i dati dei tuoi clienti da qualsiasi luogo con l'applicazione di tua scelta

Integrazioni

Integrazioni CRM utili

1. Servizio contabilità

CRM e strumenti di contabilità possono inviare dati finanziari rilevanti da uno all'altro. Con un'integrazione adatta, è possibile aggiungere automaticamente le fatture in uscita nel tuo strumento di contabilità o aggiornare automaticamente lo stato di pagamento delle fatture in strumenti quali Esatto online, Yuki, Polpo o Twinfield.

2. Calendario

Utilizzando un'integrazione del calendario collegata al tuo sistema CRM, puoi sincronizzare tutti i calendari che utilizzi attualmente, aggiungendo le tue riunioni, i tuoi eventi, le tue attività e le tue chiamate nel calendario del tuo CRM . La maggior parte dei sistemi CRM offre integrazioni conosciute per connettersi a servizi come il Calendario di Office 365, Google, Apple iCloud e Microsoft Exchange.

3. Chat

Stai utilizzando strumenti di comunicazione online come Slack per interagire con i tuoi colleghi in movimento? Immaginiamo che tu abbia appena concluso un accordo e che tu voglia modificare le relative informazioni nel tuo sistema CRM. Slack può inviare una notifica immediata, per informare la tua squadra e assicurarti che tutte le informazioni siano recepite sincronicamente attraverso l’applicazione.

4. Sincronizzazione dei contatti

Impostando la sincronizzazione dei contatti, è possibile aggiungere contatti e aziende da fonti esterne quali, ad esempio, Eventbrite, LinkedIn, moduli web online o il tuo sito di e-commerce Shopify. Il sistema saprà se il contatto è già esistente nel tuo database, in modo tale da evitare dati duplicati.

5. Dashboard

Le integrazioni di dashboard ti consentono di visualizzare i tuoi dati CRM in tabelle e grafici con strumenti quali Wizer e Cumul.io. Acquisisci informazioni chiave sulla tua attività e sviluppa una strategia a lungo termine basata sui dati che analizzi nel tuo sistema CRM.

6. Email marketing

L'email rimane uno dei canali di marketing più efficaci in circolazione, sebbene il successo della tua strategia di email marketing dipenda in gran parte dalla qualità e dalla profondità dei dati nelle tue mailing list. Impostando un'integrazione con strumenti di email marketing come MailChimp, Campaign Monitor, Marketo o Hubspot , puoi sincronizzare automaticamente i tuoi contatti e le tue aziende. In questo modo, sarai in grado di

7. Tracking delle email

Il monitoraggio delle email ti consente di aggiungere email in entrata e in uscita, attività da seguire o domande di supporto dal client di posta elettronica (Gmail, Outlook per Office 365, Outlook 2013 e così via) al tuo sistema CRM. Puoi anche collegare queste email al contatto o alla società corrispondenti nel tuo database per tenere traccia di ogni conversazione. L'integrazione registrerà automaticamente tutte le attività nella cronologia delle conversazioni del tuo CRM. Ti sarà altresì possibile aggiungere i contatti direttamente dalla tua email al tuo sistema CRM in pochi clic.

8. Esportazione

Hai bisogno di esportare file dal tuo sistema CRM per creare report dettagliati? Ci pensano le estensioni di esportazione! Ad esempio, se devi calcolare le commissioni per il team di vendita o se desideri creare statistiche approfondite per la tua azienda, puoi esportare facilmente le informazioni dal tuo sistema CRM con l'aiuto di un'estensione di esportazione.

9. Gestione dei documenti o dei file

Integrando il tuo sistema CRM con strumenti di gestione dei file come Dropbox , puoi sincronizzare i file (foto, documenti, video e altri file) in entrambe le direzioni

10. Pagamento

Collega il tuo sistema CRM ai tuoi strumenti di pagamento online come Mollie, Banda o PayPal. Consenti ai tuoi clienti di pagare le fatture online e offri loro metodi di pagamento come MasterCard, American Express o qualsiasi altro metodo di pagamento locale.

11. Social Media

Come azienda, non puoi trascurare l'importanza dei social media. I plugin per i social network aziendali più importanti, come ad esempio LinkedIn, ti permettono di aggiungere facilmente i dati dei contatti dai tuoi social media al tuo account CRM. In questo modo, puoi sempre accedere rapidamente al profilo LinkedIn dei tuoi contatti dal tuo sistema CRM.

Un'ottima idea è anche quella di collegare le tue fonti di lead generation al CRM: aggiungi lead da social media come Facebook e riorientali automaticamente. Con questi tipi di integrazioni consoliderai sicuramente i tuoi sforzi di marketing. 

12. Integrazione di telefonia online o VoIP

Le aziende che effettuano quotidianamente molte chiamate telefoniche troveranno utile un’integrazione di telefonia online come Twilio, 3CX e Voipplay. Basterà fare clic su un pulsante di chiamata ogniqualvolta è elencato un contatto all'interno del CRM, senza dover passare da un'applicazione all'altra o digitare manualmente i numeri di telefono. Quando un contatto chiama la tua azienda, sai anche chi c'è dall'altro capo del telefono. Altre opzioni convenienti consistono nella possibilità di registrare e tenere traccia delle telefonate e aggiungere note durante ogni chiamata

13. Acquisizione Lead

Integrazioni di moduli web-to-lead raccolgono automaticamente i dati dai potenziali clienti tramite i moduli web online nel tuo sistema CRM. Alcuni sistemi CRM generano automaticamente un nuovo lead ogni volta che un modulo viene compilato. La flessibilità è la chiave per i moduli web: un modulo web-to-lead può raccogliere molte informazioni e puoi persino scegliere di creare campi specifici oppure oggetti come attività o note. Ci sono un’infinità di pratiche applicazioni online integrabili con sistemi CRM, tra cui JotForm, Wufoo, Formstack e Custom Form.

14. Monitoraggio del tempo

Il monitoraggio del tempo è importante per stimare i tempi, avere un’idea reale delle ore dedicate da ciascuna risorsa a un determinato tipo di attività e fatturare i tempi corretti — soprattutto nelle aziende che lavorano per progetti. Trova un CRM che offra la funzione di rilevamento del tempo o adotta un'integrazione come Teamtracker per registrare in modo ottimale il tempo che tu e il tuo team dedicate al progetto.

Confronta i software CRM

Attualmente il numero di sistemi di CRM presenti sul mercato aumenta ogni giorno. Le funzionalità disponibili in ciascun sistema variano da fornitore a fornitore. Al fine di fornirti una panoramica completa del mercato, abbiamo elencato qui sotto i principali software CRM. 

All'interno di questa overview potrai facilmente trovare le caratteristiche simili (e le differenze) in modo da sapere immediatamente quale sistema CRM si adatti meglio alle tue esigenze.

Abbiamo confrontato per te questi software vendor:

► Teamleader versus Insightly

► Teamleader versus Odoo

Esempi di CRM

Tutti i tipi di aziende in tutto il mondo utilizzano software CRM per migliorare i rapporti con i clienti, i processi di vendita, le comunicazioni interne e altro ancora. Scopri come queste aziende sono riuscite a costruire una strategia CRM di successo e a implementare in modo efficace il software CRM. 

Atelier Schrauwen

Atelier Schrauwen: azienda produttrice di porte d'ingresso artigianali esclusive

In passato i dipendenti non erano in grado di visualizzare i rispettivi calendari, il che rendeva difficile portare a termine i progetti in tempo. La loro sfida più difficile: avere una panoramica generale del venduto, del ritorno sugli investimenti e degli obiettivi generali.

Il software CRM rappresenta attualmente la colonna portante della loro attività: dalla gestione delle informazioni dei clienti alla vendita, tutto è molto più accessibile con un sistema centralizzato a disposizione di tutti gli interessati.

Jef Schrauwen, titolare dell'azienda:

“Prima di utilizzare il software CRM, la comunicazione era piuttosto difficile. Ora vediamo tutto con più chiarezza e sappiamo quanto tempo richiede ogni progetto”.

Aardman

Aardman: studio di animazione vincitore di un Oscar

Prima di passare al software CRM, Aardman gestiva i propri contatti con scomodi fogli Excel. La tecnologia CRM è riuscita a unificare gradualmente i reparti aziendali e continua a migliorare la condivisione di conoscenze e idee. Grazie all’archivio e alla gestione delle informazioni a partire da un unico spazio nel cloud, la trasparenza dello studio è migliorata tantissimo.

Jason Fletcher-Bartholomew, direttore della nuova azienda e produttore esecutivo:

“Il 2016 è stato un anno difficile per Aardman. Ecco perché abbiamo deciso di approfondire come si svolge il nostro processo di vendita. Abbiamo scoperto che stavamo usando troppi sistemi obsoleti che non erano in comunicazione tra di loro. La ricerca di un nuovo sistema CRM era necessaria per far crescere la nostra attività”.