Come fa una PMI ad adottare un approccio cliente-centrico? Abbiamo incontrato il Customer Success Manager di Halito!, che ci ha spiegato il loro approccio e ci ha dato degli utilissimi consigli.
Abbiamo parlato spesso dell’importanza dell’orientamento al cliente e di un’assistenza al cliente impeccabile. Ma come possono le PMI orientate al cliente costruire in pratica relazioni migliori con i propri clienti, giorno dopo giorno? Abbiamo chiesto a Kevin Mulders, Customer Success Manager di Halito!, di spiegarci la loro strategia.
Halito! lavora nell’industria degli eventi, offre una piattaforma online per la registrazione degli ospiti e la comunicazione ed è attiva soprattutto in Olanda, Belgio e Ucraina.
Come riescono i dipendenti a concentrare gli sforzi investiti nell’assistenza clienti? Grazie a ‘The happy flow’, una struttura operativa che hanno progettato e che può essere riassunta così: “Il modo in cui organizziamo il nostro business non può essere troppo complicato. La semplicità e la velocità sono alla base di tutto ciò che facciamo, e mentre lo facciamo non ci dimentichiamo mai di sorridere.”
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Un approccio orientato al cliente non si costruisce da un giorno all’altro
Oggi Halito! lavora per multinazionali, PMI, agenzie di eventi ed enti pubblici. Ma il loro dipartimento di assistenza al cliente non è stato creato in un giorno solo: c’è voluto tempo per svilupparlo e apportare le necessarie modifiche. “Abbiamo sempre misurato la customer satisfaction nei confronti dei nostri prodotti, servizi, staff e processi. Ma per un lungo tempo abbiamo pensato che bastasse fornire assistenza in modo reattivo: eravamo a disposizione quando ci chiamavano.”
“Per un lungo tempo abbiamo pensato che bastasse fornire assistenza in modo reattivo: eravamo a disposizione quando ci chiamavano.”
“L’anno scorso ci siamo accorti che non era sufficiente - i nostri clienti e il mercato si aspettavano di più: volevano che risolvessimo i loro problemi in modo proattivo. È stato allora che abbiamo attivato il dipartimento di Customer Success. Ora la mia collega Annick, l’amministratrice di questo dipartimento, è il primo punto di contatto con i clienti. L’assistenza proattiva ha migliorato la customer satisfaction, e i clienti si sentono maggiormente coinvolti. Nel giro di un solo anno, quello di Customer Success è diventato uno dei dipartimenti più importanti in azienda.”
L’orientamento al cliente è al centro di tutto
All’inizio, lo staff di Halito! ha fatto fatica a mettere i clienti al centro delle proprie attività. “Non riuscivamo a colmare la lacuna, ci mancavano alcuni dati relativi alla customer satisfaction… Ma volevamo rappresentare di più di un fornitore, volevamo diventare un partner di lungo corso, offrendo valore aggiunto ed aiutando i clienti a gestire ogni problema. Volevamo passare al livello successivo.”
In Halito! credevamo di offrire un prodotto talmente intuitivo da non richiedere un training o un manuale. Ma la realtà ha dimostrato che avevamo torto: le aspettative del cliente stavano crescendo. “Adesso vogliamo superare queste aspettative, vogliamo sorprendere i nostri clienti. La continuità, il valore aggiunto, il coinvolgimento, l’eccellenza e la scalabilità sono elementi cruciali nel percorso che ci porterà ad essere un’azienda orientata al cliente. Condividendo le nostre conoscenze e competenze, aiutiamo i nostri clienti a rendere più professionale l’industria degli eventi. Manteniamo con loro relazioni strette – e credo che questo sia un aspetto importante.”
“L’attenzione fa la differenza.”
“Ci siamo prefissati un obiettivo ambizioso: vogliamo che i nostri clienti ci diano un voto alto, un 9, per la customer satisfaction, non un semplice 7. Questo trasforma i clienti in ambasciatori del brand, accresce la consapevolezza e attrae nuove opportunità di business. I clienti soddisfatti indirizzeranno i membri del proprio network verso di voi, vi faranno buona pubblicità, e condivideranno con voi dei preziosi consigli. È una vittoria per tutti.”
Come è riuscito Halito! ad adottare questo nuovo approccio? Apportando queste 5 modifiche al proprio modo di lavorare:
- Misurazione della customer satisfaction
“Come prima cosa, inviamo dei semplici sondaggi ai nostri clienti ad intervalli regolari, concentrandoci su 5 KPI, o indicatori chiave di performance (ICP):
- Focus
- Velocità
- Accuratezza
- Chiarezza
- Cordialità
“Chiediamo ai nostri clienti di completare questo questionario con la massima sincerità, e a rispondere a domande aperte (Avete dei consigli per aiutarci a migliorare?). Questi dati, uniti al Net Promoter Score, ci forniscono le informazioni necessarie su come veniamo percepiti, cosa facciamo bene e in quali campi possiamo migliorare.”
- Comunicazione frequente, su misura e di persona
“Il nostro team di Marketing invia una newsletter mensile ai nostri clienti attraverso MailChimp. Possiamo segmentare il nostro database sulla base degli interessi, ad esempio, per inviare e-mail personalizzate riguardanti un trend o un tema specifici. Partecipiamo a numerose fiere durante l’anno, dove incontriamo i nostri clienti. Mandiamo loro inviti personali in anticipo perché vogliamo confrontarci con loro. Un contatto personale a scadenze regolari crea spazio per nuove idee. Questo ci permette di allineare lo sviluppo del nostro prodotto e i servizi con i bisogni del nostro cliente individuale.”
“Sono tanti i clienti che apprezzano questo rapporto personale, e anche a noi piace molto. Ci permette di aumentare il coinvolgimento dei clienti, di scambiare idee e di trovare ispirazione. Ed è un passaggio importante nella costruzione di una comunità formata dagli stakeholder e dai clienti che girano intorno al nostro business.”
- Training su misura
Da quest’anno, Halito! ha iniziato a fornire sessioni di formazione presso i propri uffici, e anche online. “Il training online ci fa risparmiare tempo e grazie alle tecnologie di oggi è possibile condividere gli schermi per mostrare all’utente cosa deve fare. Il training che offriamo presso i nostri uffici è più personale e pensato per soddisfare i bisogni di un cliente particolare. Dedichiamo molto tempo all’ascolto - non siamo qui a dire ai nostri clienti cosa fare, siamo qui ad ascoltare di cosa hanno bisogno.”
“Queste sessioni di training interne ci consentono anche di comunicare le nostre novità e i metodi di utilizzo migliori, rispettando il ritmo dei clienti che familiarizzano con il nostro software.”
- Monitoraggio delle metriche aziendali importanti
“Dato che siamo una società informatica, siamo appassionati di numeri. Ecco perché abbiamo iniziato ad utilizzare Cumul.io, una piattaforma per l’analisi dei dati che ci fornisce informazioni pronte per essere implementate, ci permette di leggere al meglio le nostre statistiche e gli ICP. Per quanto riguarda l’assistenza al cliente, dal modulo di ticketing di Teamleader ricaviamo i nostri tempi di reazione – i migliori e la media -, il momento in cui riceviamo più richieste, il tempo che ci vuole per fornire una soluzione, e fa una valutazione delle prestazioni individuali per ogni membro del nostro team.”
Abbiamo creato anche dei campi personalizzati in Teamleader per fornire al dipartimento di marketing delle informazioni chiave. Così facendo, possiamo filtrare per segmenti specifici e inviare il messaggio giusto alle persone pronte a riceverlo.”
- Ticketing e gestione progetti
“Teamleader ci aiuta a gestire le relazioni con i clienti. Il vantaggio maggiore? La possibilità di centralizzare tutte le informazioni e gestire l’intera attività con uno strumento solo. Le opzioni di personalizzazione sono ottime: supponiamo che vogliate inviare una mail personalizzata con un’offerta speciale, o telefonare ai vostri clienti il giorno del loro compleanno. Dimostrare attenzione e interesse autentico per i vostri clienti è importante. Lo sapevate che il significato di ‘Halito’ è ‘siate i benvenuti’?”
“Per aiutare i nostri clienti a risolvere i propri problemi, usiamo il modulo di ticketing di Teamleader. Prima avevamo il nostro strumento di ticketing, ma è molto più facile riunire diverse funzioni in un unico software. Quando Annick riceve una domanda tecnica, assegna un ticket allo sviluppatore designato, risparmiando così energie e mantenendo una visione d’insieme chiara.”
“Oltre che risolvere queste questioni di ordine pratico, gestiamo i progetti dei nostri clienti dall’inizio alla fine quando ad esempio si tratta di eventi complessi. Grazie a Teamleader possiamo garantire ai nostri clienti un aggiornamento costante sullo stato di avanzamento del loro progetto, che possono visionare online. E questa trasparenza, a sua volta, migliora le relazioni con i clienti e il loro coinvolgimento.”
Questi 5 modifiche, semplici ma efficaci, hanno aiutato il team di Halito! a concentrarsi sull’orientamento al cliente e a farsi trovare preparato per gli sviluppi futuri.
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